La conectividad siempre es esencial para nuestros clientes, médicos y enfermeras, personal de primeros auxilios, gobiernos, bancos, tiendas de comestibles, farmacias y otros servicios vitales de entrega. Es todavía más esencial durante una crisis de salud pública que desafía a cada persona. De hecho, como proveedor de infraestructura crítica, AT&T cree que es nuestro deber cívico dar un paso adelante y mantener a nuestros clientes y comunidades conectados.
Quería compartir algunas de las maneras en que las personas de AT&T están trabajando para responder. Mantendremos este sitio actualizado con novedades a medida que ocurran.
Nuestro recorrido a seguir
Uno de los valores principales de AT&T es Estar allí cuando las personas nos necesitan. Y no podemos hacerlo cuando nuestros empleados están enfermos. Una manera simple y eficaz de minimizar el riesgo es maximizar el distanciamiento social. Por lo tanto, a partir del último viernes, implementamos una política amplia de trabajo desde el hogar. Si algún empleado de AT&T puede trabajar desde su hogar, lo hará.
Agradecemos enormemente la paciencia de nuestros clientes a medida que atravesamos estos momentos difíciles para prestarles servicios a ustedes. En estas situaciones, es nuestra misión priorizar y satisfacer necesidades esenciales. Además, como anticipamos que habrá volúmenes de llamadas más altos, recomendamos que cuando su necesidad no sea esencial y cada vez que sea posible, se comunique mediante att.com o la aplicación myAT&T para obtener asistencia al cliente, recursos adicionales o acceso a nuestra tienda en línea.
Mantenerse seguros en la primera línea
Al mismo tiempo, hemos implementado nuevas políticas y pautas para ayudar a proteger a nuestros empleados de gerencia y que no sean de gerencia que están en primera línea prestando servicios a los clientes o los empleados que no pueden realizar sus trabajos desde el hogar. Trabajamos para cumplir con las demandas de desinfectante para manos y otros suministros y adquirirlos de múltiples proveedores.
- En el sector minorista, nuestro objetivo es limitar la exposición de los empleados y, a la vez, mantener nuestra responsabilidad de satisfacer las necesidades esenciales de los clientes, abonados de FirstNet y la comunidad de seguridad pública que confían en nosotros.Por lo tanto, hoy comenzaremos a cerrar el 40 % de las tiendas minoristas que pertenecen a la empresa en todo el país. Los cierres continuarán mientras concentramos nuestros recursos en tiendas seleccionadas para satisfacer las necesidades de servicio inmediatas de nuestros clientes, incluidos el personal de primeros auxilios y proveedores de atención médica.
- En las tiendas que permanezcan abiertas, ajustaremos el horario de las tiendas de 11 a. m. a 7 p. m. y cerraremos todas las tiendas los domingos.
- El personal de las tiendas que permanecen abiertas respetará las pautas de distanciamiento social, mientras siguen atendiendo a nuestros clientes.
La capacidad de nuestro centro de llamadas se redujo debido a las modificaciones por licencia que realizamos para los empleados que tienen hijos cuyas escuelas se cerraron y para nuestros empleados que tienen mayor riesgo de contraer el coronavirus. Como resultado de la capacidad reducida en nuestros centros de llamadas, estamos tomando las siguientes medidas:
- Uso de nuevos mensajes de IVR (respuesta interactiva de voz) que alientan a los clientes a aprovechar nuestras herramientas en línea de autoservicio en att.com.
- Ajuste de los niveles y turnos del personal del centro de llamadas para garantizar un distanciamiento social adecuado. Esto puede generar períodos de espera más prolongados para el servicio.
- Y, al igual que en las tiendas minoristas, tomamos medidas para priorizar los problemas con el servicio, optimizando la gestión de llamadas, entrantes o salientes, y equilibrando la capacidad en todas las funciones.
Nuestros técnicos de campo juegan un papel crucial en la instalación y reparación de nuestros servicios para millones de negocios y consumidores. Si bien su misión es fundamental para mantener a nuestros clientes conectados, también reconocemos que existe un equilibrio entre brindar un servicio y mantener la seguridad de nuestros técnicos. Para lograr este equilibrio, estamos trabajando en nuevas políticas y procedimientos para que se sientan cómodos al prestar servicio a nuestros clientes en sus compañías y en sus hogares, a la vez que cumplimos con nuestro compromiso de servicio. Nuestra principal prioridad es reparar la red y los servicios que ofrecemos a los clientes. Nuestra segunda prioridad es la instalación de banda ancha para proveedores de atención de la salud, personal de primeros auxilios, gobierno y otros negocios y proveedores de servicio esenciales. Realizaremos otras instalaciones según lo permitan los recursos.
Respaldo a clientes y comunidades
Esto es lo que estamos haciendo para ayudar a nuestros clientes y nuestras comunidades a superar esta situación:
- La semana pasada, anunciamos que suspenderemos el tope de uso de banda ancha para nuestros clientes de Internet en el hogar. Esto significa que no habrá tarifas por excedente mientras las personas están en sus hogares y usan más datos.
- Mantendremos abiertos nuestros puntos de acceso público a wifi para cualquier persona que los necesite.
- Continuaremos ofreciendo acceso a Internet para hogares con ingresos limitados que califiquen a $10 al mes a través de nuestro programa Access de AT&T.
- No interrumpiremos el servicio de ningún cliente de servicio inalámbrico, teléfono fijo o banda ancha residencial o de pequeños negocios debido a la incapacidad de pago de sus facturas como resultado de la pandemia de coronavirus, y no cobraremos cargos por pago atrasado para esos clientes.
- Aseguraremos gastos para un centro de recursos “integral” para respaldar eLearning Days de la Asociación Estatal de Directores de Tecnología Educativa. Está disponible para que todos los educadores gestionen el cierre de escuelas y el aprendizaje virtual.
- Como socios en la seguridad pública, no simplemente un proveedor comercial de red, nuestros equipos de FirstNet están trabajando estrechamente con personal de primeros auxilios, como bomberos, policía, paramédicos y más, para mantenerlos conectados cuando y donde más lo necesitan.
- Además, ayudamos a los negocios y las oficinas virtuales de universidades y aulas con teleconferencias y videoconferencias a través de Cisco Webex Meetings con AT&T. También habilitamos a los negocios para reenviar llamadas a teléfonos móviles y fijos con AT&T IP Flexible Reach.
Conexión del personal de primeros auxilios
Durante más de un mes, el personal de la policía, bomberos, EMS, salud pública, gestión de emergencias y militar ha trabajado sin descanso para responder a la pandemia de coronavirus. A través de FirstNet (disponible solo en inglés), AT&T no solo es un proveedor comercial de red. Somos socios en la seguridad pública y proporcionamos al personal de primeros auxilios la conectividad que necesita para prestar servicios a nuestras comunidades.
- Centros de operaciones en caso de emergencias: Los enlaces de FirstNet en AT&T están integrados con centros estatales y federales de operaciones en casos de emergencia. Esto fortalece el comando y control de las redes de la seguridad pública y ayuda a garantizar que tengan la conectividad móvil y los dispositivos que necesitan para responder frente al coronavirus.
- Flota FirstNet: Sin costo adicional alguno, las agencias de seguridad pública en FirstNet tienen acceso a una flota exclusiva de 76 sitios de celda desplegables. La implementación de estos activos es realizada por el Grupo de operaciones de respuesta de FirstNet, un equipo de personas que trabajaron en primeros auxilios y que gestiona el programa junto con el Sistema Nacional de Gestión de Incidentes y el Marco Nacional de Respuesta de FEMA.
Desplegamos activos de flota de FirstNet, optimizamos la red o proporcionamos dispositivos FirstNet Ready™ para respaldar las zonas en cuarentena, aeropuertos, operaciones de emergencia y otros centros de seguridad pública.
Perspectivas futuras
Quiero que sepan que AT&T seguirá haciendo todo lo posible para ayudar. Verdaderamente creo que juntos podemos ayudar a reducir la propagación del coronavirus y disminuir su impacto. Cuando logremos esto, solo es cuestión de tiempo antes de que nuestras comunidades regresen a la normalidad.
Gracias por su paciencia y comprensión a medida que enfrentamos juntos este desafío.

Jeff McElfresh
Director de comunicaciones de AT&T